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Por: Leonel Cuevas – Solution Sales, LATAM Region
La industria financiera, al igual que muchas otras, está siendo transformada por la tecnología. Para acompañar esta transformación, los Bancos están siendo obligados a cambiar su modelo de negocio y la forma en que se relacionan con sus clientes.
En la actualidad, donde es posible abrir y cerrar una cuenta con sólo unos cuantos toques de pantalla, el principal desafío para los Bancos es permanecer relevantes para sus clientes y es así como cada vez cobra mayor importancia la experiencia del usuario.
Cuando hablamos de experiencia del usuario nos referimos al conjunto de factores y elementos que toman lugar en una interacción del usuario con el Banco y que generan una percepción positiva o negativa en dicha interacción. Es un concepto presente cada vez que el usuario accede a un servicio por cualquiera de los canales del banco, incluso desde antes de ser un cliente. En definitiva, es el nivel de satisfacción que el usuario tiene en su relación con la entidad.
Tiene sentido entonces, que cada vez con mayor intensidad, los bancos tengan cuidado en brindar una mejor experiencia de usuario en todos sus canales ya que entender a sus clientes permite generar un valor superior hacia ellos.
Pero ¿qué necesita un Banco para alcanzar ese escenario? Sin dudas que, en la era de la digitalización, es fundamental contar con un framework que tenga al usuario en el centro de la escena y que acompañe la estrategia de transformación elegida por la organización. Para ello, es crucial tener presente aspectos como la Seguridad, Multicanalidad, Modularidad y la agregación.
Seguridad
La seguridad debe estar presente en todos los componentes que intervienen de la experiencia de un usuario. Si él percibe que su información y sus activos no son correctamente protegidos, será imposible que se sienta satisfecho.
La seguridad siempre es tenida en cuenta en cada uno de los servicios, pero los casos recientes han demostrado que sólo se provee un servicio seguro cuando se tienen en cuenta todos los eslabones de la cadena. De nada servirán grandes políticas de seguridad para el acceso a un servicio si no se instruye a todas las personas que intervienen a contribuir en el nivel de seguridad total. Brindar un servicio seguro no depende sólo de la tecnología, sino que también depende de los miembros de la organización, de sus clientes y también de sus empresas proveedoras.
En contraste a ello, excesivas medidas de seguridad en un servicio terminarán entorpeciendo el uso que los usuarios podrán hacer de él, impactando de lleno sobre la experiencia. ¿De qué sirve una contraseña de acceso extensa y variada si los usuarios no son capaces de recordarla? En este sentido ya son una realidad formas de autenticación biométrica que permiten aumentar el nivel de seguridad a la vez que enriquecen la experiencia que tiene el usuario, pero de, nuevamente, no pueden ser el único medio sobre el cual descanse toda la seguridad del canal.
Por último, es importante que la seguridad sea tenida en cuenta desde la concepción de cada servicio, desde su diseño. En el caso de productos digitales, se deben adoptar buenas prácticas de seguridad desde la codificación del producto para protegerse de posibles ataques que vulneren la seguridad del sistema.
Multicanalidad
La era de ir al Banco para acceder a un servicio se ha terminado. Los usuarios demandan tener a su disposición el acceso a sus servicios las 24×7 los 365 días del año. La tecnología permite que esto sea una realidad, pero es necesario que se tomen ciertos recaudos para implementar la estrategia de multicanalidad de forma eficiente.
En primer lugar, la experiencia de usuario deberá ser homogénea a lo largo de todos los canales que el Banco ponga a disposición. Para ello, tiene sentido pensar en desarrollar funciones que luego puedan ser explotadas en todos los canales y evitar así crear cada función por cada canal cada vez. De esta forma, por un lado, se evitarán retrabajos duplicando costos y tareas por cada canal; y por el otro, se creará una experiencia de usuario sensata.
Para esto, será necesario que el framework a implementar sea capaz de orquestar todos los servicios y a su vez, provea al core bancario de la flexibilidad de la que carece. Es decir, es imposible lograr actualizaciones y modificaciones sobre el core que permitan acompañar la velocidad de la innovación, es por eso por lo que, mientras el core mantendrá su propio ritmo de evolución, el framework soportará los constantes cambios donde realmente son necesarios, en los servicios que son consumidos por el usuario.
Por último, se debe diseñar el customer journey como algo transversal a todos los canales del Banco. Estableciendo la necesidad del usuario por sobre todo, se buscará eliminar la fricción entre los canales. Con esto se busca evitar los retrabajos que debe hacer el usuario a lo largo de cada uno de los canales. Por ejemplo, es probable que un usuario realice las primeras consultas sobre un producto desde su teléfono celular, que luego continúe con su análisis en la computadora de su trabajo y finalmente tome su decisión estando con su familia, desde su tablet o notebook. Un diseño inteligente permitirá que el usuario continúe con “su viaje” exactamente donde lo dejo, sin importar que haya cambiado el canal de acceso a la información.
Modularidad
La modularidad permite construir una solución completa agregando un pequeño paquete de funciones a la vez, como si se tratará de un bloque de ladrillos Lego; a la vez que se pueden intercambiar cada vez que sea necesario. Con este enfoque, se busca construir una función de una sola vez y que luego esté disponible para ser utilizada en cada uno de los canales.
Esto dota al banco de una gran velocidad a la hora de realizar cambios sobre sus servicios mientras que le permite mejorar o rediseñar cada función de forma independiente, reduciendo el impacto sobre otros componentes.
Por otra parte, es posible lograr una alta personalización por usuario en cada uno de los canales. El esquema de “one-size-fits-at-all” ya ha quedado obsoleto y debe ser reemplazado por otro donde cada usuario pueda escoger que información ver según sus preferencias. Por ejemplo, un panel de bienvenida que incluya información sobre cada uno de los productos que el usuario posee. Este panel debería poder personalizarse en función de los intereses y productos del usuario. Es decir, un usuario buscando invertir estará más interesado en oportunidades de inversión mientras que otro con un perfil de consumo estará más interesado en descuentos y promociones.
Valid ha liderado con éxito proyectos de implementación de soluciones financieras en numerosos países para distintos clientes, donde el foco principal han sido los usuarios finales. Esta experiencia la ha dotado de un gran conocimiento sobre de la industria, que ha sido volcado dentro de la plataforma Valid Secure Service Hub (VSSH).
Más información sobre nuestra solución VSSH y cómo puede mejorar la experiencia del usuario.
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