2021-03-03T17:53:49+00:0003/03/2021|Etiquetas: , |

Por: Bob Adams, Director de Desarrollo Comercial, Soluciones de Datos de Valid

8 de marzo de 2021 

Es evidente que la pandemia ha cambiado muchas cosas en nuestras vidas.  En lo que respecta a los viajes, esta pandemia ha tenido un efecto muy negativo, lo que incluye a muchos miles de empleados que perdieron sus puestos de trabajo o cuyos salarios se han reducido.  No todo son malas noticias, porque surgió algo que ayudará a que el sector se recupere rápidamente y esté bien posicionado para hacerse más fuerte que nunca.  Según un reciente artículo de EY, “en tiempos de crisis, los seres humanos necesitan saber que son importantes. Para las empresas, esto significa escuchar, comprender y adaptarse a los cambios de comportamiento, de valores y de necesidades. Significa mayores grados de personalización, previsibilidad y autenticidad”.  En el sector del hospedaje, la pandemia ha tenido un impacto positivo no sólo en lo que respecta a la mejora de la seguridad y la limpieza, sino que también ha impulsado y acelerado el papel de la personalización y el efecto positivo que puede tener en los huéspedes y las empresas de hostelería.

La tecnología innovadora y los servicios digitales son ahora fundamentales para la satisfacción del cliente. Según una encuesta de Salesforce, el 75% de los clientes espera que las empresas utilicen las nuevas tecnologías para mejorar sus experiencias, y el 67% considera que la forma en que una empresa utiliza la tecnología refleja la forma como opera en general.  Algunas empresas del sector de hospedaje llevan años probando los usos de los nuevos avances tecnológicos para optimizar la experiencia de los huéspedes, al tiempo que simplifican las operaciones y mejoran sus ingresos a lo largo del tiempo.  La pandemia ha puesto en una posición central a esa combinación, obligando al resto de empresas de hospedaje a acelerar el ritmo de adopción de los avances tecnológico, sobre todo en lo que respecta a las iniciativas de marketing dirigidas a los huéspedes actuales, futuros y pasados. En conjunto, ello ha cambiado el juego rápidamente con el fin de habilitar e implementar las capacidades mejoradas de personalización.

Los datos son claves para la personalización.  Es el combustible que impulsa la capacidad del sector de viajes para crear experiencias excepcionales, fluidas y relevantes para los huéspedes, desde la prospección que precede la reservación hasta la propia visita.  Recuerde: los huéspedes quieren que sus proveedores de hospedaje tengan comunicaciones y ofertas inteligentes y relevantes a cambio del acceso a sus datos. Por lo general, están dispuestos a compartir sus datos de forma fiable si reciben a cambio una experiencia más personalizada.

“El 54% de los hoteleros creen que sus ofertas son en gran medida relevantes. Sin embargo, tan solo el 22% de los huéspedes tienen la misma opinión, y el 39% de ellos manifiestan que esas ofertas raramente son relevantes”  – Oracle Hospitality

Los profesionales del marketing de viajes deberían recopilar la mayor cantidad posible de datos primarios, basarse de transacciones, acciones en la web y registros de aplicaciones y de encuestas simples.  Sin embargo, no deben limitarse solo a los datos primarios, ya que datos de terceros pueden complementar las lagunas demográficas y de comportamientos para proporcionar información adicional sobre los prospectos y huéspedes.  Los datos secundarios de socios comerciales enriquecen aún más los datos primarios para identificar oportunidades de personalización que generen un nuevo valor.  En una encuesta reciente realizada por Ascend2, denominada «Personalización basada en datos», casi dos tercios de los profesionales de marketing encuestados señalan que proveer una mejor experiencia al cliente es el principal objetivo de una estrategia de personalización basada en datos. Además, la mejora de la calidad de los datos utilizados es también un desafío crucial, según el 41% de los encuestados.

Ahora, más que nunca, es el momento de que los profesionales de marketing usen la personalización para garantizar una comunicación altamente precisa con públicos específicos, ajustar ofertas y promociones y/o proporcionar automáticamente servicios similares a las estadías anteriores, y mucho más, lo que profundiza las relaciones con los clientes y construye su fidelidad.  La fidelidad de los huéspedes depende de la experiencia general que tengan con una marca de hospedaje, y los huéspedes no dudarán en cambiar de marca si no se cumplen sus expectativas.  De hecho, más del 80 por ciento de los clientes afirmaron que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios, según el estudio «Estado del Consumidor Conectado, de Salesforce.  Piensa de forma diferente.  En lugar de crear la próxima mejor oferta, cree la próxima mejor experiencia.

Los huéspedes quieren ser reconocidos y comprendidos como individuos únicos. Esperan que las empresas de hospedaje se anticipen a sus necesidades y los cautiven, tanto si viajan por negocios como por placer, solos o en familia. Los huéspedes esperan un compromiso cohesivo y proactivo –en cada punto de contacto–, en todos los canales durante su viaje.  Las marcas de viajes ya no pueden dictar la forma en que el cliente se pone en contacto y se conecta con ellas. En cambio, las necesidades de los clientes deben ser atendidas en el canal que elijan, ya sea por correo electrónico, texto, redes sociales, teléfono o en persona. También esperan que haya compromiso y respuestas a sus necesidades en tiempo real, antes de que surjan posibles problemas.

Recuerde: los viajes son profundamente personales y ofrecen experiencias únicas a huéspedes con diferentes preferencias.  Cada experiencia es realmente un viaje de principio a fin y no una serie de eventos aislados. Así, las empresas de hospedaje deben tener el objetivo de integrar estos fundamentos en sus estrategias empresariales y sus tácticas de crecimiento sostenible a medida que salimos de la pandemia.