La importancia del Servicio al Cliente Interno

||La importancia del Servicio al Cliente Interno

Por: Tracey Campagna – Customer Service Representative, EUA 

Si un empleado piensa en sus compañeros de trabajo como clientes internos, cambiaría significativamente el trabajo que realiza y la actitud con la que hace su labor.

Todos trabajamos para los clientes, pero una gran cantidad de empleados nunca se comunica directamente con ellos. Los empleados de producción, mantenimiento, TI, líderes de equipo y muchos otros no tienen contacto directo con el cliente. Pero esas personas trabajan con sus compañeros de trabajo todos los días. Un representante del servicio al cliente rara vez tiene contacto con el cliente pero es posible que un Gerente de Relaciones con el Cliente si lo tenga.

Cuando estamos en medio de varios proyectos y otro compañero de trabajo nos hace una solicitud, podemos sentirnos algo abrumados, pero si decidimos tratar a esa que persona que nos “interrumpe” como si fuera un cliente, entonces toda la interacción cambiaría por completo. Uno siempre se comporta con profesionalidad ante un cliente. Nunca le diría a un cliente que “está muy ocupado” o esperaría días para responder a alguna solicitud que le haya hecho. Llevaría la situación de manera positiva, profesional y oportuna.

Tal como está escrito en Entrepreneur.com de Scott Miller: “… esas cosas pueden ser vistas como interrupciones que nos alejan de nuestros “trabajos reales”, pero son vitales para el éxito de nuestra empresa. Si ves que hay una brecha entre tu trabajo “real” y las necesidades de otros compañeros en tu organización, debes replantearse cuál es tu trabajo real. Al ayudar a los demás en tu empresa, también ayudas a tu empresa a tener éxito. Un servicio al cliente interno mejora la moral, la productividad, la retención de los empleados, el servicio al cliente externo y, en última instancia, la rentabilidad.

Eva Nye, Gerente de Experiencia al Cliente en Valid, EE.UU., ha comentado: “Cuando hablamos y respondemos a otros empleados de Valid como si fueran clientes externos, ayudamos a cambiar la cultura de la organización poniendo al cliente como punto central.  Cada solicitud entre los miembros del equipo interno se basa en una necesidad del cliente y, por lo tanto, en lugar de tratarla como una molestia, dicha solicitud siempre debe considerarse desde una perspectiva de servicio al cliente… es un cambio en la mentalidad que apunta a “estoy respondiendo a su solicitud como lo haría con un cliente externo”.

En lo que respecta a la rentabilidad, Joanne Wortman de Integrify.com señala que “… algunos costes ocultos de un servicio al cliente interno deficiente son menos directos. El equipo de la gerencia de pedidos de ventas es un cliente interno que necesita que el equipo de ventas le entregue información completa y correcta sobre los pedidos. El retraso en el procesamiento de los pedidos reduce el flujo de caja y puede dar lugar a que un cliente cancele la compra”.  Información incompleta o incorrecta también puede generar errores que pueden ocasionar reposiciones costosas.

El primero de los 10 Principios del Servicio al Cliente Externo escrito por Micah Solomon de Forbes.com afirma: “Sin ellos, no hay compañía. Al servir a nuestros compañeros de trabajo, los animamos a servir a sus clientes y hacer que la ‘magia suceda'”.

Cuando un empleado mejora las habilidades internas de servicio al cliente, gana respeto y aumenta su valor ante los demás y también dentro de la organización, situándose como alguien que tiene conocimiento y es accesible.

Ten en cuenta que esto no significa tener que dejarlo todo para hacer lo que algún compañero de equipo le haya pedido.  Significa que es necesario administrar tu respuesta, ya que priorizarla y tratarla es tan importante como cualquier otro aspecto de tu trabajo.  Incluso si simplemente significa responder de inmediato diciendo que se ocupará del pedido dentro de un determinado período de tiempo, y luego cumplir ese cronograma.

Sugerencias para mejorar el servicio al cliente interno:

  • Estar disponible / accesible. ¿Eres alguien a quien la gente puede acudir en busca de ayuda, o transmite una señal clara que dice “No Molestar”?
  • Sé honesto y directo. Si lo que alguien te pide parece ser más de lo que puedes realizar, dilo y mira si puedes ayudar de otra manera. O hazle saber de qué otro modo puedes ayudarle.
  • Mantén una actitud positiva. Es difícil ser positivo todo el tiempo, pero cuando uno se esfuerza, se nota. Alguien que presenta una actitud negativa constante no es accesible.
  • Practica la escucha activa. Asegúrese de comprender lo que se te pide y no saques conclusiones antes de que quien lo solicita pueda explicar sus necesidades.
  • Sigue adelante. Si dices que va a hacer algo, hazlo. Si no puede cumplir con la fecha límite que propusiste, hazlo saber de inmediato..

Todos tienen clientes internos. Responder a esos clientes internos del mismo modo como se haría con los clientes externos mejora las relaciones y aporta importantes beneficios para la empresa. Por lo tanto, la próxima vez que un compañero de trabajo te solicite algo y te enfades por ello, trata de considerar cómo reaccionaría si fuera un cliente directo quien te hace esa misma solicitud. Si respondes de manera diferente, entonces ese sea probablemente el momento perfecto para que empieces a cambiar tu comportamiento.

FUENTES:

  1. Forbes.com – 20 de enero de 2017 – Micah Solomon https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2017/01/20/internal-customer-service-best-practices-these-ten-principles-will-transform-your-company-culture/#eba0f746cec9
  2. Entrepreneur.com – 13 de mayo de 2002 – Scott Miller – https://www.entrepreneur.com/article/51804
  3. Integrify.com – 19 de diciembre de 2016 – Joanne Wortman – https://www.integrify.com/blog/posts/hidden-costs-poor-internal-customer-service/
  4. Eva Nye, Manager, Client Experience at Valid (U.S.) – eva.nye@valid.com