Por Brenda McGowan, Client Development Director – Data Solutions, EUA
No mês passado, tive o prazer de participar de uma conferência regional da American Marketing Association. Lá, fiz algumas anotações que achei boas demais para não compartilhar.
Um dos palestrantes, um CMO de sucesso e veterano no setor em um grupo de restaurantes conhecido, falou do seu desafio de ter que sempre melhorar algo que já é bom: uma empresa muito conhecida e familiar que já existe há mais de 110 anos. O palestrante compartilhou sua estratégia para reconhecimento de marca e como ele descobriu que uma combinação de princípios norteadores, tecnologia e storytelling poderia ganhar o coração (e o estômago) de seus clientes.
A estratégia do grupo foi utilizar o marketing de experiência e seguir as práticas sugeridas de posts diários nas redes sociais. Ele alcançou um aumento de 65% da taxa de click-through e aumentou seu público em 32 mil fãs de forma orgânica com o vídeo. A ideia era criar uma experiência memorável, algo além da qualidade da comida, através da escolha de músicas, um décor autêntico, o compartilhamento de uma aula de história com o menu e a especificação de como os garçons deveriam se vestir e interagir com os clientes. O monitoramento da reputação nas redes sociais era feito de forma meticulosa para responder tanto aos elogios quanto às reclamações que por ventura acontecessem.
A empresa abraçou o uso da tecnologia para monitorar as principais estatísticas de performance usando os dados já conhecidos sobre o cliente para oferecer um atendimento excepcional. Ao monitorar o sucesso passado, a empresa conseguiu ser responsiva para atingir sucesso futuro. No caso deles, era possível obter insights muito interessantes respondendo a perguntas como “Com que frequência um cliente vem jantar aqui?”, “Qual é a média de gasto em uma refeição?” e “Que eventos especiais eles comemoram?”. A análise desses dados continua a ajudar a iniciar e conduzir as iniciativas de marketing. Os dados inclusive foram usados para alertar gerentes sobre algum cliente VIP na casa ou disparar um tratamento ou agradecimento especial para um cliente.
O palestrante compartilhou diversas dicas para os profissionais de marketing:
- Use métricas de verdade para monitorar resultados. “Muito bem recebido” não é uma métrica.
- Leia, assista, meça, reaja. Obter envolvimento é bom, mas monitorar o que de fato traz receita é mais importante.
- Faça o melhor que puder pelo cliente, mas não prejudique seus prestadores de serviço no processo. Você pode precisar de um favor deles no futuro.
- Nem sempre a questão é preço. Não é necessário dar descontos sempre.
- Não adianta ter um produto perfeito se ele não tem saída.
- Confirme cada número de telefone fazendo uma ligação antes de fazer o anúncio.
- Tire o www das suas URLs, todo mundo já sabe que ele faz parte.
- Encontre mentores.
- É muito importante falar dos fracassos, aprender com os erros.
- Tudo afeta a marca.
- Nunca pare de aprender, leia livros e artigos online.
- Se você está contando o número de horas trabalhadas, está trabalhando no lugar errado.
- Trabalhe para pessoas que apreciem seus esforços.
- Seja sempre justo e ético. Não minta. Você vai acabar deixando algo escapar.
- Não vá direto para a criação com uma ideia. Faça um brainstorm com a equipe toda. A equipe de operações não costuma saber o que você precisa para escrever uma história atraente… esteja sempre presente.
- Cerque-se de pessoas talentosas. Somos melhores juntos! Nenhum de nós é tão forte como todos nós juntos.
- Questione tudo, faça observações precisas e não aceite um “Sempre foi assim”.
- Esteja disponível para falar com repórteres, saiba o que importa para eles e envie histórias interessantes, mesmo que não sejam da sua marca. Eles vão aprender logo a confiar em você como fonte.
- Preste atenção aos detalhes todos os dias.
- Não faça networking para construir seu currículo. Faça trabalho voluntário, ajude as pessoas, e o networking acontecerá.
- Trate cada interação com cliente como uma forma de aprender mais e melhorar.
- Doe para instituições da sua cidade. “Se não fizer falta, você não doou o suficiente.”
É sempre bom ir a eventos informativos e se inspirar a compartilhar o que você aprendeu.
Para saber mais sobre Data Solutions, escreva para info@valid.com ou clique aqui.
