2021-03-03T17:51:53+00:0003/03/2021|Tags: , , |

Por: Bob Adams, diretor de desenvolvimento de negócios, Data Solutions, Valid

8.3.21

Todos sabemos que a pandemia mudou a vida das pessoas.  O efeito da pandemia para o setor de viagens foi muito negativo e deixou milhares de pessoas desempregadas ou com redução de salários.  Mas alguns aspectos positivos permitirão que o setor se recupere rapidamente e se posicione melhor do que nunca.  De acordo com um artigo recente da EY, “Em tempos de crise, as pessoas querem sentir que são importantes. Para as empresas, isso significa ouvir, entender e adaptar-se às mudanças no comportamento, valores e necessidades do público. Significa um grau mais alto de personalização, previsibilidade e autenticidade”.  No setor de hospitalidade, a pandemia não só teve um impacto positivo na melhoria da segurança e da limpeza, como também aumentou a importância da personalização e do efeito positivo que ela tem para hóspedes e empresas.

Tecnologia, inovação e dispositivos digitais agora são cruciais para a satisfação do cliente. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 75% dos clientes esperam que as empresas usem novas tecnologias para melhorar as experiências e 67% acreditam que a forma como uma empresa usa a tecnologia reflete a forma como ela opera no geral.  Algumas empresas nesse setor já vêm testando vários usos para as tecnologias emergentes com o objetivo de otimizar as experiências, facilitar as operações e melhorar as receitas.  Mas a pandemia trouxe essa necessidade para o centro e forçou o resto das empresas a acelerar a adoção dessas tecnologias, especialmente para iniciativas de marketing com hóspedes atuais e futuros. Esse cenário mudou completamente o panorama para implementação de experiências personalizadas.

Sabemos que os dados são muito importantes para a personalização.  Eles são o combustível para os profissionais de marketing criarem experiências relevantes e excepcionais para os hóspedes desde a pesquisa até a viagem.  Lembre-se: hóspedes querem que as empresas de hospedagem ofereçam comunicações relevantes, inteligentes e ofertas em troca de seus dados. Eles costumam compartilhar os dados sem problemas se receberem uma experiência personalizada em troca.

“54% dos hoteis acreditam que suas ofertas são relevantes, mas só 22% dos hóspedes relatam que recebem ofertas relevantes dos hotéis, e 39% acreditam que elas raramente são relevantes.” Oracle Hospitality

Os profissionais de marketing precisam reunir o máximo de dados possíveis com as transações, ações na web e aplicativos, além de questionários simples.  Mas não pode ser só isso. É importante também contar com dados de terceiros para preencher lacunas comportamentais e demográficas e oferecer insights adicionais sobre os hóspedes e os prospects.  Dados de parceiros também enriquecem os dados da empresa e são muito interessantes na hora de identificar oportunidades personalizadas que oferecem valor.  Em uma pesquisa recente chamada Data-Driven Personalization, da Ascend2, quase dois terços dos profissionais de marketing disseram que oferecer uma experiência melhor é um dos principais objetivos para uma estratégia de personalização baseada em dados. Além disso, melhorar a qualidade dos dados usados também é um desafio constante, de acordo com 41% dos participantes.

Agora, mais do que nunca, é a hora dos profissionais de marketing usarem a personalização para garantir que a comunicação seja altamente direcionada, personalizar ofertas e promoções e/ou oferecer serviços similares a estadas anteriores, entre outros. Tudo isso aprofunda a relação com o cliente e incentiva a fidelidade.  A fidelidade dos hóspedes depende da experiência como um todo, e é muito fácil para eles trocar de marca quando as expectativas não foram atingidas.  Na pesquisa State of the Connected Consumer, da Salesforce, mais de 80% dos clientes disseram que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.  Pense diferente.  Em vez de tentar criar a próxima oferta de sucesso, tente criar a próxima experiência de sucesso.

Os hóspedes querem ser compreendidos em suas individualidades. Eles esperam que as empresas antecipem suas necessidades e encantem com o serviço, seja em viagens a trabalho ou lazer, sozinhos ou em família. Além disso, esperam um engajamento proativo e coeso em todos os pontos de contato e em todos os canais durante a jornada.  Sendo assim, as marcas não podem mais determinar como o cliente entra em contato e se conecta com elas. Agora, elas precisam ir até o cliente no canal que eles preferem, seja e-mail, mensagem de texto, redes sociais, telefone ou pessoalmente. Os hóspedes também esperam engajamento e respostas em tempo real antes que qualquer problema surja.

Lembre-se: viajar é um ato extremamente pessoal, por isso é importante oferecer experiências únicas para os hóspedes de acordo com a preferência de cada um.  Cada experiência é uma jornada de ponta a ponta, não uma série de eventos isolados. Sendo assim, o objetivo das empresas de hospedagem precisa ser integrar esses fundamentos nas estratégias e táticas da empresa em busca de um crescimento sustentável no enfrentamento da pandemia.