Experiência do usuário, o centro do Internet Banking

||Experiência do usuário, o centro do Internet Banking

Por: Leonel Cuevas – Solution Sales, LATAM Region

O setor financeiro, assim como muitos outros, está sendo transformado pela tecnologia. Para acompanhar esta transformação, os bancos estão sendo obrigados a mudar seu modelo de negócio e o modo como se relacionam com seus clientes.

Em uma época em que é possível abrir e fechar uma conta com apenas alguns toques na tela do celular, o principal desafio para os bancos é manter sua relevância para os clientes, o que aumenta cada vez mais a importância da experiência do usuário.

Quando falamos de experiência do usuário, nos referimos ao conjunto de fatores e elementos presentes em uma interação do usuário com o banco e que são capazes de gerar uma percepção positiva ou negativa. É um conceito presente em cada acesso que o usuário faz por qualquer canal do banco, inclusive antes de se tornar cliente. Em suma, é o nível de satisfação que o usuário tem ao se relacionar com o banco.

Faz sentido, então, que os bancos se preocupem cada vez mais em oferecer a melhor experiência de usuário em todos os seus canais, já que entender os clientes permite provocar uma maior percepção de valor entre eles.

Mas do que um banco precisa para estar nesse cenário? Não restam dúvidas de que, na era digital, é fundamental contar com um framework que trate o usuário como protagonista e que esteja em sintonia com a estratégia de transformação adotada pela organização. Para isso, é crucial observar aspectos como Segurança, Multiplicidade de Canais e Modularidade.

Segurança.

A segurança deve estar presente em todos os componentes ligados à experiência de um usuário. Caso ele perceba que seus dados e seu patrimônio estão desprotegidos, será impossível deixá-lo satisfeito.

A segurança é sempre um ponto observado em todos os serviços, mas casos recentes demonstram que só se presta um serviço seguro quando se leva em conta todos os elos da cadeia. De nada servem grandes políticas de segurança para o acesso a um serviço se não houver a capacitação de todos os que atuam no âmbito da segurança total. Oferecer um serviço seguro não depende apenas da tecnologia, mas também dos integrantes da organização, dos clientes e dos fornecedores.

Por outro lado, medidas exageradas de segurança em um serviço acabam afetando as possibilidades de uso pelos usuários, prejudicando a experiência. Para que serve uma senha longa e complexa se os usuários não conseguem decorá-la? Por isso, formas de autenticação biométrica já são uma realidade, pois elevam o nível da segurança e enriquecem a experiência do usuário. Mesmo assim, elas não podem ser o único meio de garantir a segurança de um canal.

Por último, é importante que a segurança seja considerada desde a concepção de cada serviço, desde o projeto dele. No caso de produtos digitais, deve-se adotar melhores práticas de segurança desde a programação do produto, a fim de protegê-lo contra possíveis ataques que deixem o sistema vulnerável.

Multiplicidade de canais.

Foi-se o tempo em que era necessário ir ao banco para ter acesso a um serviço. Os usuários querem ter serviços bancários à disposição 24h por dia, 365 dias por ano. A tecnologia viabiliza isso, mas é necessário que se tomem alguns cuidados para implementar a estratégia de multiplicidade de canais de forma eficiente.

Em primeiro lugar, a experiência do usuário deve ser homogênea em todos os canais que o banco disponibiliza. Para isso, é interessante pensar em desenvolver funções que depois possam ser usadas em todos os canais, evitando, assim, a criação de funções específicas para cada canal por vez. Assim, evitam-se retrabalhos com duplicação de custos e tarefas por canal e se cria uma experiência de usuário sensata.

Para isso, será necessário que o framework implementado seja capaz de orquestrar todos os serviços, sem abrir mão da flexibilidade necessária para o core bancário. Em outras palavras, é impossível fazer atualizações e modificações no core no mesmo ritmo das inovações. Então, embora o core siga seu próprio ritmo de evolução, o framework absorverá as mudanças constantes onde forem realmente necessárias, nos serviços que, de fato, são consumidos pelo usuário.

Por fim, deve-se traçar a jornada do cliente como algo transversal a todos os canais do banco. Com a sobreposição da necessidade do usuário sobre o todo, o objetivo passa a ser eliminar o atrito entre os canais. Assim, evita-se que o usuário precise repetir ações entre os diversos canais. Por exemplo, é provável que um usuário faça as primeiras consultas sobre um produto pelo celular, aprofunde a análise no computador do trabalho e, por fim, tome uma decisão em família usando o tablet ou notebook. A partir de um projeto inteligente, o usuário poderá continuar sua jornada exatamente de onde parou, não importando o canal em que acessou às informações.

Modularidade.

Com a modularidade, é possível desenvolver uma solução completa, agregando pequenos pacotes de funções por vez, como se fossem peças de Lego, que podem ser trocadas sempre que for necessário. Assim, é possível desenvolver uma função de uma única vez para que ela depois seja disponibilizada em todos os outros canais.

Isso confere ao banco uma grande velocidade na hora de implementar mudanças em seus serviços, facilitando ainda a melhoria ou a reformulação de cada função de modo independente e reduzindo o impacto sobre outros componentes.

Pode-se também alcançar um alto grau de personalização em cada um dos canais. O esquema “one-size-fits-at-all” está obsoleto e deve ser substituído por outro em que cada usuário possa escolher quais informações quer ver. Por exemplo, um painel de boas-vindas com informações sobre cada um dos produtos que o usuário possui. É interessante que este painel possa ser personalizado de acordo com os interesses e produtos do usuário: se a intenção dele for investir, oportunidades de investimento serão mais atraentes do que para outro usuário com um perfil de consumo, que ficará mais atento a descontos e promoções.

Líder de mercado, a Valid tem em seu portfólio projetos de sucesso na área de soluções financeiras em diversos países para diferentes clientes, sempre com foco principal nos usuários finais. Essa experiência nos confere um grande conhecimento sobre o setor, que se traduz na plataforma Valid Secure Service Hub (VSSH).

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