A importância do atendimento ao cliente interno

||A importância do atendimento ao cliente interno

Por: Tracey Campagna – Customer Service Representative, EUA

Quando o colaborador consegue enxergar os colegas como clientes internos, o trabalho que ele faz e sua postura no dia a dia mudam radicalmente.

Todo mundo trabalha para os clientes, mas muita gente na empresa nem sequer se comunica diretamente com eles. O pessoal da produção, da manutenção, de TI, líderes de equipes e muitos outros nunca têm contato direto com clientes. No entanto, essas pessoas lidam todos os dias com os colegas de trabalho. Pode ser que um representante de Atendimento ao Cliente raramente tenha contato com algum cliente, mas ele divide seu dia a dia de com o gestor de Relacionamento com o Cliente, e este, sim, está na linha de frente da empresa.

Quando estamos no meio de vários projetos, o pedido de um colega talvez nos desperte uma sensação de sobrecarga. No entanto, se decidirmos tratar quem está “nos interrompendo” como um cliente, a interação muda completamente. Devemos sempre ter uma conduta profissional perante um cliente. Você jamais diria a um cliente que está “muito ocupado” nem o deixaria esperando por dias para atender ao pedido. Você lidaria com a situação com positividade, profissionalismo e agilidade.

Como disse Scott Miller no site Entrepreneur.com: “… essas situações podem ser vistas como interrupções que nos afastam das nossas funções ‘de fato’, embora sejam essenciais para o sucesso da empresa. Caso você perceba uma lacuna entre a sua função ‘de fato’ e as necessidades dos outros na sua organização, é preciso repensar qual é a sua função de fato. Ao ajudar os colegas, você ajuda a empresa a ter sucesso. Um atendimento ao cliente interno de qualidade melhora o moral, a produtividade, a retenção de talentos, o atendimento ao cliente externo e, o mais importante, os lucros.”

Para Eva Nye, gerente de Experiência do Cliente da Valid EUA, “quando falamos e atendemos aos colegas da Valid como se fossem clientes externos, ajudamos a mudar a cultura da organização para uma cultura centrada no cliente.  Cada pedido feito por integrantes de equipes internas é motivado pela necessidade de um cliente externo e, portanto, em vez tratá-lo como um incômodo, devemos sempre tratá-lo da perspectiva do atendimento ao cliente. É uma mudança de mentalidade para ‘estou atendendo você como eu atenderia um cliente externo’.”

Ao falarmos dos lucros, Joanne Wortman diz no site Integrify.com que “…alguns custos não percebidos de um atendimento ao cliente interno ruim são menos diretos. A equipe de administração de vendas é um cliente interno que precisa receber da equipe de vendas informações completas e corretas dos pedidos. O atraso no processamento dos pedidos diminui o fluxo de caixa e pode fazer com que algum cliente cancele a compra.” Informações incompletas ou incorretas também podem gerar erros capazes de causar caros reprocessamentos.

O primeiro dos 10 Princípios do Atendimento ao Cliente Interno, escritos por Micah Solomon na Forbes.com, é: “Sem reciprocidade, não existe empresa. Quando servirmos os nossos colegas, damos a eles condições para atender aos clientes e fazemos a mágica acontecer.”

Ao melhorar suas práticas de atendimento ao cliente interno, você conquista respeito e valorização perante os colegas e dentro da sua organização como alguém inteligente e acessível.

Não quer dizer, é claro, que você deve jogar tudo para o alto só para atender a pedidos dos colegas. O sentido aqui é ponderar a sua resposta, priorizá-la e tratá-la com a mesma importância que qualquer outro aspecto da sua função. Mesmo que seja apenas responder de imediato que você responderá em um determinado prazo. E, claro, cumpra este prazo.

Veja algumas sugestões para melhorar seu atendimento ao cliente interno:

  • Esteja disponível/acessível. As pessoas sabem que podem contar com você ou elas encontram uma placa clara de “Não perturbe”?
  • Responda com sinceridade e sem rodeios. Se o pedido de alguém estiver além da sua capacidade, converse sobre a situação e veja se você pode ajudar de outra maneira. Ou diga como você pode ajudar.
  • Mantenha a positividade. É difícil ter positividade sempre, mas todo mundo percebe quando você está fazendo um esforço. Pessoas com uma postura sempre negativa não são acessíveis.
  • Pratique a escuta ativa. Entenda o que está sendo pedido e não faça suposições antes que o colega consiga explicar as necessidades dele.
  • Cumpra o combinado. Se você disse que vai fazer alguma coisa, faça. Avise imediatamente caso não vá conseguir cumprir o prazo ou atender ao pedido.

Todos nós temos clientes internos. Atendê-los como se fossem clientes externos melhora relacionamentos e traz grandes benefícios para a empresa. Então, na próxima vez que um colega pedir algo e você se chatear, experimente pensar em qual seria a sua reação se o mesmo pedido viesse diretamente de um cliente. Se você reagiria de outra maneira, então, pode ser o momento perfeito para começar a mudar seu comportamento.

FONTES:

  1. Forbes.com – 20 de janeiro de 2017 – Micah Solomon – https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2017/01/20/internal-customer-service-best-practices-these-ten-principles-will-transform-your-company-culture/#eba0f746cec9
  2. Entrepreneur.com – 13 de maio de 2002 – Scott Miller – https://www.entrepreneur.com/article/51804
  3. Integrify.com – 19 de dezembro de 2016 – Joanne Wortman – https://www.integrify.com/blog/posts/hidden-costs-poor-internal-customer-service/
  4. Eva Nye, gerente de Experiência do Cliente da Valid EUA – eva.nye@valid.com