O Governo Digital representa a evolução das relações entre governo e cidadãos por meio de tecnologia. Ele possibilita a realização de diversas tarefas, como pagamento de impostos, solicitação de documentos e acesso a informações, sem sair de casa.
Agora, imagine se todos esses serviços fossem como um quebra-cabeça: fáceis para alguns, mas um desafio para outros. É aqui que entra o design centrado no usuário, uma abordagem que busca tornar a experiência digital amigável e eficiente para todos.
O Design Centrado no Usuário (DCU) é uma estratégia que coloca os usuários finais no centro de todo o processo de criação e implementação de um produto, serviço ou sistema. Ainda que o termo seja frequentemente associado ao campo do design, o DCU vai além disso, englobando uma abordagem multidisciplinar e holística.
O DCU se baseia em uma compreensão profunda das necessidades, desafios, expectativas e comportamentos dos usuários. O objetivo é assegurar que o resultado final seja algo que os usuários achem intuitivo e útil, e que proporcione uma experiência positiva.
Imagine que o governo perceba que muitos pacientes têm dificuldades para agendar consultas, presencialmente ou por telefone, devido a linhas ocupadas ou horários restritos de atendimento. A equipe de gestão de saúde decide que um aplicativo digital pode ser uma solução eficaz. Para o desenvolvimento, forma-se uma equipe multidisciplinar que inclui profissionais de saúde, desenvolvedores de software, especialistas em experiência do usuário e gestores de projeto.
Essa equipe começa entrevistando os pacientes para entender suas necessidades e dificuldades. Eles observam como os pacientes interagem atualmente com o sistema de agendamento – como reagem quando encontram obstáculos, quais são suas expectativas, entre outros pontos. Essas informações ajudam a equipe a compreender melhor as preferências de seus usuários e a criar uma solução que satisfaça suas necessidades.
Durante o desenvolvimento do aplicativo, a equipe cria protótipos e os testa com pacientes reais. Eles coletam feedback e fazem melhorias iterativas com base nesse feedback. O objetivo é assegurar que seja intuitivo, fácil de usar e que, de fato, ajude os pacientes a agendar suas consultas de forma eficiente e sem frustrações.
Portanto, embora a palavra “design” esteja presente, o Design Centrado no Usuário é sobre entender as pessoas e usar esse entendimento para orientar o desenvolvimento de soluções que atendam às suas necessidades. É um processo que valoriza a empatia, a colaboração, a observação e o feedback contínuo – e isso é relevante não apenas no design, mas em qualquer campo que vise desenvolver soluções centradas no usuário, inclusive no Governo Digital.
Os serviços de Governo Digital devem ser desenvolvidos com um forte foco nas necessidades e preferências dos usuários.
Ao desenvolver um portal de impostos online, o governo pode realizar pesquisas para entender quais informações os contribuintes frequentemente procuram e quais recursos eles consideram mais valiosos. Isso ajuda a garantir que o portal seja relevante e útil.
O design e a linguagem utilizados nos serviços de Governo Digital devem ser simples e claros para minimizar a dispersão e garantir que os usuários possam completar tarefas com facilidade.
Em um aplicativo de agendamento de consultas médicas, um calendário visual simples e opções claras de seleção de horário ajudam os pacientes a agendar consultas rapidamente, sem erros.
Os usuários não devem perder tempo ao usar serviços públicos em ambiente digital. Isso implica que um produto – composto por design e funcionalidades – permita aos usuários alcançar seus objetivos de maneira rápida e direta.
Em um portal de serviços públicos, um sistema de autenticação eficiente que lembre os usuários de suas credenciais e uma barra de pesquisa rápida podem ajudar os cidadãos a acessar os serviços necessários sem demora.
Os serviços devem ser capazes de se adaptar às necessidades específicas dos usuários, proporcionando uma experiência mais personalizada.
Um portal de educação pode permitir que os estudantes personalizem seu painel com links para os recursos que mais usam, como horários de aulas, notas ou material didático.
Incorporar feedback dos usuários e envolvê-los ativamente no processo de design é fundamental para melhorar de forma contínua os serviços de Governo Digital.
O poder público pode realizar sessões de teste de usabilidade com cidadãos para um novo sistema de registro de eleitores e usar seus feedbacks para refinar o sistema antes do lançamento oficial.
Os serviços devem garantir que os dados dos usuários sejam tratados com segurança e que sua privacidade seja respeitada.
Em um sistema de declaração de impostos online, o governo deve implementar criptografia de ponta a ponta e autenticação de dois fatores para proteger as informações financeiras dos contribuintes.
O Design Centrado no Usuário é uma peça-chave para o sucesso dos serviços de Governo Digital. Ao focar na experiência dos usuários, é possível criar serviços mais eficientes e satisfatórios, promovendo uma relação mais positiva entre cidadãos e governo. Ao mesmo tempo que se cria oportunidades para o desenvolvimento de novas soluções a partir dos desafios identificados nos processos utilizados na criação das soluções anteriores.
Conheça outras soluções da Valid para Governo Digital e veja como podemos ajudar sua cidade ou municipio na expansão dos serviços digitais.
