A jornada do cidadão evolui à medida em que as soluções digitais no serviço público avançam no Brasil.
De acordo com dados do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), a economia de tempo é o principal benefício da digitalização. 46% dos entrevistados entendem que eliminar horas gastas em filas e deslocamentos traduz-se em uma jornada mais ágil e direta. Em segundo lugar, a conveniência de acessar serviços sem sair de casa destaca a capacidade do governo digital de oferecer uma resposta efetiva às necessidades de um público que busca soluções práticas e eficientes.
Os dados comprovam que a transformação digital aumenta a eficiência operacional e a satisfação do usuário ao mesmo tempo em que fortalece o capital político, criando um ciclo positivo de confiança e engajamento da população.
Neste texto abordaremos as vantagens e os principais desafios dessa transição, como a garantia de acessibilidade, segurança de dados e a superação da resistência à mudança. Vamos propor estratégias para enfrentar esses desafios, com foco na colaboração entre governo e cidadãos para uma transição bem-sucedida para um Governo Digital.
Quando falamos em Jornadas do Cidadão no contexto de Governo Digital estamos nos referindo ao conjunto de interações que um indivíduo realiza com o poder público para acessar determinado serviço ou resolver uma demanda específica.
Esse conceito se baseia no princípio de que cada interação do cidadão com o governo deve ser pensada de maneira integrada, visando facilitar e agilizar o processo como um todo, melhorando a experiência do usuário e, por consequência, aumentando a sua satisfação.
A digitalização dessas jornadas tem um papel vital na simplificação das tarefas do dia a dia. Imagine a quantidade de horas que as pessoas economizariam se pudessem resolver questões burocráticas sem precisar sair de casa, enfrentar filas ou preencher formulários de papel. A digitalização facilita a vida das pessoas enquanto aumenta a eficiência do governo, reduzindo custos operacionais e trabalho manual.
Um exemplo concreto disso é a possibilidade de solicitar a segunda via de documentos por meio de plataformas digitais. Antes, esse processo exigiria uma visita a um escritório, uma espera e uma quantidade considerável de papéis. Hoje, o cidadão pode fazer isso em poucos cliques, sem sair de casa.
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Outro exemplo é a realização de pagamentos de impostos e multas por meio de plataformas digitais. Em vez de ir a um banco ou a um escritório para realizar a transação, os cidadãos agora podem fazer isso online, a qualquer hora e de qualquer lugar.
Da mesma forma, resolver pendências com o poder público se tornou muito mais fácil com a digitalização. Seja para contestar uma multa de trânsito ou para solicitar uma licença de construção, os serviços digitais permitem que os cidadãos resolvam essas questões de forma mais eficiente.
A transformação digital no âmbito governamental vai muito além da conveniência do cidadão. Ela traz benefícios também para o próprio governo, como por exemplo:
O conceito de serviços proativos é uma evolução natural na jornada de digitalização do governo. Basicamente, em vez de esperar que os cidadãos solicitem serviços, o governo antecipa suas necessidades e oferece soluções.
Isso pode ser alcançado através da análise de dados, que permite ao governo entender melhor as necessidades dos cidadãos e, assim, oferecer os serviços mais adequados.
Para oferecer serviços proativos, duas coisas são fundamentais:
Um exemplo de serviço proativo pode ser visto no Reino Unido, onde o sistema de saúde pública envia lembretes automáticos para os cidadãos agendarem exames de rotina. Outro exemplo é a Dinamarca, onde os pais recebem automaticamente uma proposta de nome para o recém-nascido com base nas regras de nomenclatura do país.
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No mundo cada vez mais interconectado de hoje, a percepção pública tem um papel fundamental na construção de um governo eficiente e confiável. As interações entre os cidadãos e o governo moldam essa percepção e, quando positivas, podem alavancar a imagem do governo, aumentando a confiança do cidadão.
Porém, atrasos na prestação de serviços, dificuldades para acessar informações, processos complexos e demorados, contribuem para uma experiência negativa que alimenta a insatisfação e desconfiança. Consequentemente, a imagem do governo se deteriora, fazendo com que a construção de capital político se torne uma tarefa mais difícil.
No entanto, a transformação digital pode virar o jogo, pois transforma experiências em oportunidades de conexão entre o Governo e o cidadão, já que:
Em resumo, o capital político é construído a partir da confiança e satisfação dos cidadãos, elementos que podem ser fortalecidos com a digitalização.
Embora a digitalização das jornadas do cidadão traga inúmeras vantagens, não podemos ignorar os desafios que surgem junto com essa transformação. Dentre eles:
Nem todos os cidadãos têm acesso fácil à internet de qualidade ou estão familiarizados com tecnologias digitais. Além disso, é preciso levar em conta as necessidades de pessoas com deficiências visuais, auditivas ou motoras, para garantir que os serviços sejam inclusivos e acessíveis a todos.
A segurança dos dados é outro desafio crítico. À medida que mais e mais serviços governamentais se tornam digitais, a quantidade de dados pessoais armazenados aumenta. Isso torna essencial a implementação de medidas robustas de segurança e privacidade para proteger esses dados contra possíveis ataques cibernéticos.
A resistência à mudança, seja por parte dos funcionários do governo ou dos cidadãos, é um desafio inevitável. Muitas pessoas podem se sentir desconfortáveis ou inseguras com a transição para o digital, preferindo manter os processos tradicionais com os quais estão acostumadas.
Em relação à acessibilidade, o governo pode investir em infraestrutura de internet para áreas mais remotas e proporcionar treinamento digital para os cidadãos. Os serviços digitais também devem ser projetados de forma inclusiva, garantindo que sejam acessíveis para todos, independentemente de suas habilidades físicas ou conhecimento tecnológico.
Para garantir a segurança dos dados, o governo deve adotar as melhores práticas de segurança cibernética, como a criptografia de dados e a autenticação de dois fatores. Também é essencial educar os cidadãos sobre como proteger suas próprias informações quando usam serviços digitais.
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Para enfrentar a resistência à mudança é necessário estabelecer uma comunicação efetiva com os cidadãos e os funcionários do governo. É importante explicar os benefícios da digitalização e oferecer suporte durante a transição. Uma abordagem gradual, começando com serviços menos críticos, pode ajudar as pessoas a se acostumarem com o novo sistema.
A transição bem-sucedida para um Governo Digital não é uma tarefa solitária do governo, mas sim um esforço colaborativo que envolve cidadãos, funcionários públicos, empresas de tecnologia, como a Valid, e a sociedade civil. Todos têm um papel importante a desempenhar para garantir que a digitalização traga benefícios reais e inclusivos para todos.
O Governo Digital não é um destino, mas uma jornada contínua de melhoria e adaptação. Assim, convidamos todos os governos a permanecerem atentos e receptivos às mudanças, buscando formas de melhorar a vida dos cidadãos através da inovação tecnológica. A era digital está aqui para ficar, e todos nós temos um papel a desempenhar para garantir que ela traga benefícios para todos.
Para saber como a Valid pode ajudar a digitalizar as várias jornadas dos cidadãos do seu Estado ou município, fale com a gente.
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