Indo na contramão de grande parte dos governos do mundo, a Estônia é referência quando o assunto é digitalização. O pequeno país do Leste Europeu exemplifica na prática como a antecipação das necessidades dos cidadãos, por meio de um serviço proativo, traz benefícios tangíveis, melhorando a eficiência dos serviços públicos e elevando a satisfação e confiança da população em relação ao governo.
Você sabia que o primeiro passo para isso se tornar possível no Brasil já está acontecendo? O Balcão Digital, serviço implementado pelo Detran do Ceará, facilita o acesso dos proprietários de veículos a diversos serviços de maneira rápida e segura, eliminando a necessidade de deslocamento até as unidades físicas do órgão. Essa iniciativa é apenas o começo do processo de tornar o governo mais digital e prestativo para os brasileiros.
Mas, antes de entender mais sobre o processo de digitalização do Ceará, vamos começar pelo começo.
No contexto governamental, o serviço proativo refere-se à abordagem antecipatória na prestação de serviços e comunicação com os cidadãos, identificando e resolvendo questões antes que se tornem um incômodo.
Na prática, aconteceria assim: ao invés de ser alertado sobre a necessidade de vacinação somente após procurar o posto de saúde, na abordagem proativa o governo usaria registros de saúde para enviar notificações automáticas, garantindo que a imunização ocorra de forma eficiente, sem que o cidadão precise se preocupar em lembrar a data.
Isso envolve análise de padrões de comportamento e feedbacks para oferecer serviços de forma antecipada, como lembretes automáticos sobre a renovação de documentos.
A Estônia exemplifica a antecipação das necessidades dos cidadãos com serviços automatizados para eventos como casamentos e nascimentos.
No caso de um casamento, os cidadãos podem submeter um pedido de casamento digitalmente e, se necessário, solicitar a emissão de novos documentos, como passaporte e identidade, com sobrenomes atualizados, em um processo integrado. Quando nasce um filho, os serviços proativos garantem que todos os procedimentos necessários, como registrar o nascimento e atualizar os documentos dos pais, sejam iniciados automaticamente, reduzindo o esforço e o tempo de resposta aos novos pais.
No âmbito empresarial, a Estônia antecipa as necessidades dos empreendedores simplificando e centralizando os processos. A criação de um negócio ou a contratação de um novo funcionário, por exemplo, são facilitadas por serviços que integram várias autorizações e requisitos num só local. Isso permite que os empresários concentrem seus recursos no crescimento e desenvolvimento de suas empresas, ao invés de navegar por múltiplos procedimentos burocráticos e submissões de dados.
Oferecer serviços de forma inteligente reflete o compromisso do governo em atender proativamente as necessidades e preocupações dos cidadãos, antecipando-se a possíveis dúvidas e problemas.
No caso do Estado do Ceará, oferecer um canal de acesso direto e eficiente cria um ambiente onde os cidadãos se sentem mais informados, envolvidos e valorizados, o que é bom para uma governança eficaz e responsiva.
Existem alguns pontos chave que possibilitaram essa revolução na Estônia e que são imprescindíveis para fazer um movimento parecido no Brasil. São eles:
Ao analisar dados históricos e atuais, o governo pôde identificar padrões e tendências que indicam as demandas futuras da população. Isso inclui desde a previsão de necessidades em infraestrutura e saúde pública até a identificação de áreas que requerem maior atenção educacional ou de segurança.
Sistemas de Big Data permitem o processamento de grandes volumes de informações, já a Inteligência Artificial e o Machine Learning oferecem insights mais profundos através da identificação de padrões complexos. Além disso, tecnologias como a Internet das Coisas (IoT) fornecem dados em tempo real sobre uma variedade de aspectos, desde o tráfego urbano até o consumo de energia.
Essas tecnologias, combinadas com plataformas de visualização de dados, permitem que os governos transformem grandes conjuntos de dados brutos em informações acionáveis.
Plataformas de mídia social e aplicativos móveis governamentais permitem uma comunicação rápida e em larga escala, oferecendo um meio conveniente para os cidadãos acessarem serviços e informações.
Com a implementação do Balcão Digital da Valid, outra inovação significativa na comunicação cidadão-governo é a implementação de chatbots, ferramentas que facilitam a interação instantânea e em tempo real, permitindo que os cidadãos obtenham respostas rápidas para suas dúvidas. Ao oferecer um canal de acesso direto e eficiente, o Balcão Digital cria um ambiente onde os cidadãos se sentem mais informados, envolvidos e valorizados, o que é bom para uma governança eficaz e responsiva.
O serviço contínuo, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, garante que as informações estejam acessíveis a qualquer momento. Isso melhora a experiência do usuário e promove uma imagem de um governo sempre acessível e responsivo às necessidades dos cidadãos.
Aprimorar as competências dos colaboradores é importante para impulsionar a proatividade no setor público. Equipes com as competências adequadas são mais aptas a detectar e implementar melhorias e inovações.
A promoção de uma cultura que estimula a inovação e a aprendizagem contínua é essencial, incentivando os servidores a buscar constantemente formas de aperfeiçoar a prestação de serviços.
Iniciativas como workshops e a familiarização com novas tecnologias e técnicas de análise de dados são vitais para equipar os funcionários com a capacidade de agir antecipadamente e com eficácia.
Outro desafio importante é a questão da privacidade e segurança dos dados, que deve ser rigorosamente gerenciada para evitar violações e manter a confiança do público, além deser fundamental para proteger os direitos dos cidadãos e estabelecer diretrizes claras para o tratamento de dados pessoais.
Olhando para o futuro, a Agenda Digital 2030 da Estônia reflete o compromisso contínuo do país com a melhoria dos serviços governamentais proativos. A estratégia é tornar a interação com o Estado mais eficiente, mantendo a complexidade dos processos administrativos fora da vista dos usuários. Isso aprimora a experiência dos cidadãos e empresas ao interagir com o governo, enquanto também estabelece um padrão para outros países que buscam otimizar seus próprios serviços digitais.
Olhando para o futuro, a proatividade tem o potencial de redefinir completamente o panorama dos serviços públicos. Com o avanço contínuo da tecnologia e a crescente expectativa dos cidadãos por serviços mais personalizados e acessíveis, os governos que adotarem uma abordagem proativa estarão na vanguarda da inovação no setor público.
A integração de tecnologias emergentes otimiza a prestação de serviços, permitindo uma maior personalização e previsão das necessidades dos cidadãos. A proatividade é a chave para um governo mais ágil, transparente e responsivo, capaz de se adaptar rapidamente às mudanças e de liderar com visão e eficiência.
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